Защита прав потребителей в банковской сфере ОАЭ

Добро пожаловать в «Lawgical with Ludmila», где мы распутываем юридические узлы, чтобы вам не приходилось это делать. Я — Людмила Ямалова (Ludmila Yamalova), адвокат, квалифицированная в США, базирующаяся в Дубае. В каждом эпизоде мы переводим сложное право на ясный и практичный язык, который вы действительно сможете использовать. В сегодняшнем выпуске мы говорим о защите прав потребителей в банковском секторе ОАЭ, особенно о защите потребителей, оказавшихся в финансовых затруднениях. Мы расскажем, что это означает, что говорит закон и какие действуют нормативные акты.

Мы все знаем, что финансовые трудности могут настигнуть любого — потеря работы, медицинские расходы или изменения в экономике. Как закон ОАЭ рассматривает случаи, когда потребители не успевают платить или подвергаются давлению со стороны банков и коллекторов? В общих чертах ответ заключается в Центральном банке ОАЭ и, в частности, в Положениях по защите прав потребителей и в Rulebook, которые определяют отношения между банками и их клиентами.

В этом выпуске мы рассмотрим строгие правила, регулирующие практики взыскания, и то, как Consumer Protection Rulebook защищает клиентов в финансовых затруднениях. Мы также обсудим, что банки обязаны делать, когда клиенты не могут выполнить финансовые обязательства, и роль SANADAK (Санадак), финансового омбудсмена ОАЭ, в разрешении споров. Обсудим уголовные и гражданские последствия, когда банки или их агенты переступают границы.

Хотя финансовые институты обладают властью, эта власть сопряжена с обязанностями, и потребители в ОАЭ действительно имеют права. Независимо от того, являетесь ли вы потребителем, испытывающим сложности с долгами, сотрудником службы комплаенс банка или просто хотите понять, как ОАЭ обеспечивает справедливость в финансах, этот выпуск для вас.

Давайте разберём, что говорит закон, что подсказывает логика и как вы можете использовать оба — закон и логику — чтобы защитить себя.

Предыстория и личная перспектива

Как развивалась система

Я живу в ОАЭ уже 17 лет. Когда я начинала, многие дела приходили ко мне в 2008 году накануне глобального финансового кризиса. Я видела концовку «золотой эры» в Дубае и затем последствия кризиса глазами потребителей в банковском секторе.

Тогда потребители часто полагались на финансовые продукты:

• Банковские кредиты
• Кредиты на автомобили
• Кредитные карты
• Кредиты для бизнеса
• Ипотека
• Рефинансирование

Регулирование в части обязательств банков перед выдачей кредита и требований к потребителям было минимальным. Когда потребители оказывались в затруднениях, было неясно, какие действия допустимы для банков. Также отсутствовала ясность по финансовым условиям — процентам, штрафам и досрочному погашению.

Я представляла многих клиентов в бедственном положении, и юридически мы могли очень мало сделать, чтобы реструктурировать займы или даже защитить свободу передвижения. Почти все виды займов были обеспечены чеками с отложенной датой. Если клиент не мог заплатить, банк инкассировал чек. Когда чек возвращался непокрытым, обращались в полицию. Резиденты затем сталкивались с запретом на выезд или попадали в чёрные списки при въезде и выезде. Так всё тогда и происходило.

Люди не всегда жили не по средствам. Было легко получить средства без доказательства способности их обслуживать. Банки были неумолимы и использовали рычаги, чтобы принудить к оплате — отсюда жалобы по непокрытым чекам. Банки не вели диалог и не шли на реструктуризацию или смягчение бремени.

Контраст с сегодняшним регулированием радикален. Полезно противопоставить эти две реальности, чтобы показать, как быстро и насколько сильно всё изменилось, и просветить потребителей, которые помнят прежние времена.

Ранее потребители часто узнавали о применении принудительных мер через SMS от полиции о непокрытом чеке. Предупреждений было мало. Чётких правил относительно финансовых условий не хватало. Я искала аналоги в американских правилах против хищнического кредитования. Похожие практики существовали и здесь, но отсутствовали регуляции, которые бы их сдерживали. Я видела клиентов, берущих займы под 20, 25, 30 и даже 35 процентов годовых. Когда они не могли обслуживать долг, это вызывало цепную реакцию, включая выезд из страны.

Современная нормативная база

Многоуровневая правовая структура

Правовая система ОАЭ развивается по многоуровневому принципу:

• Издаётся основной закон
• За ним следуют регламенты и циркуляры для детализации основного закона
• Стандарты добавляют конкретику
• Rulebook консолидирует и обновляет операционные требования

Главным регулятором является Центральный банк ОАЭ. Он издаёт нормативы для финансовых институтов. В сфере защиты прав потребителей есть три ключевых инструмента:

• Consumer Protection Regulation
• Consumer Protection Standards
• Rulebook

Rulebook — живой документ на сайте Центрального банка, легко доступный и постоянно обновляемый. Эти акты устанавливают обязательные требования для банков и лицензированных финансовых учреждений, таких как финансовые компании, выдающие займы.

Ключевые вехи:

• Consumer Protection Regulation издан в 2020 году
• Consumer Protection Standards опубликованы в 2021 году и вступили в силу в 2023 году
• Rulebook непрерывно обновляется в онлайне

Вместе они закрепляют всесторонние права потребителей и обязанности институтов — от раскрытия информации о продуктах до обработки жалоб. Они регулируют:

• Как банки должны общаться с клиентами
• Как обращаться с клиентами в финансовых трудностях
• Что банки могут и не могут делать при взыскании долгов
• Как потребители могут добиваться восстановления прав при нарушениях

Rulebook содержит явные ожидания того, что банки действуют этично, честно и прозрачно, с чёткими запретами на плохое обращение, домогательства и вводящую в заблуждение коммуникацию. Ранее было мало оснований запретить преследование или обязать к диалогу. Многие слушатели помнят прежние циклы агрессивного поведения со стороны банков, финансовых компаний и самопровозглашённых коллекторов. Прогресс огромен.

Основные принципы

• Справедливое обращение с потребителями
• Раскрытие информации и прозрачность
• Защита данных и конфиденциальность в соответствии с законом ОАЭ о защите персональных данных
• Ответственное кредитование — противодействие хищническим практикам
• Разрешение жалоб через структурированные каналы
• Обязательства банков по финансовой грамотности и информированности
• Рыночное поведение и подотчётность банков и их агентов

Обязанности банков

Банки обязаны:

• Чётко раскрывать комиссии, процентные ставки и условия до подписания соглашения
• Избегать вводящих в заблуждение акций или скрытых платежей
• Проводить оценку платёжеспособности перед выдачей кредита, чтобы потребители не были финансово перегружены
• Поддерживать надёжную систему обработки жалоб с чёткими сроками
• Защищать данные клиентов от неправомерного использования или раскрытия

Агрессивные или принудительные методы взыскания строго запрещены. Такие практики являются серьёзными нарушениями комплаенса и могут привести к санкциям со стороны Центрального банка.

Права потребителей

Потребители имеют закреплённые права:

• Прозрачная информация о продуктах и рисках
• Справедливое обращение во всех взаимодействиях с банками и их агентами
• Защита персональных данных и конфиденциальности
• Доступ к каналам подачи жалоб внутри банка и через департамент защиты прав потребителей Центрального банка — SANADAK
• Свобода от домогательств и запугивания при взыскании долгов

Передача данных потребителей неавторизованным третьим лицам незаконна и опасна. Все данные, хранящиеся у банков, являются строго конфиденциальными и подлежат защите.

Напоминание о законных способах взыскания по действительным дефолтам:

• Финансовые учреждения сохраняют право на судебное взыскание
• Законный путь — переговоры и судебные разбирательства, а не преследование или запугивание

Обращение с клиентами в финансовых затруднениях

Rulebook, раздел 5.24

Банки должны учитывать клиентов, столкнувшихся с действительными финансовыми трудностями. Применяются пять ключевых стандартов:

• Консультирование по долгам — предоставляется до выдачи кредита или когда клиент выражает затруднения
• Уважение и эмпатия во всех коммуникациях с обременёнными клиентами
• Прозрачность в вопросах реструктуризации и планов погашения с письменным подтверждением в течение десяти рабочих дней
• Полное раскрытие информации обо всех сборах, условиях и структуре любого нового плана простым и понятным языком
• Аргументированное решение в случае отказа от предложенного плана с указанием конкретных задокументированных причин

Банки должны быть проактивны в выявлении ранних признаков и предлагать помощь.

Границы и процедуры взыскания долгов

Юридические и этические ограничения

Правила применяются к банкам и уполномоченным внешним агентам по взысканию:

• Действовать уважительно во все времена
• Не преследовать, не запугивать и не унижать публикой потребителей
• Не посещать дома или рабочие места, если это не разрешено или не предписано судом
• Контактировать только с 9:00 до 20:00 и не в выходные
• Не передавать данные клиента третьим лицам без явного согласия

Шаги до начала судебного взыскания

Банки обязаны следовать строгим процедурам:

• Пытаться добиться альтернативных соглашений и документировать усилия
• Если платёж просрочен на тридцать дней — направить немедленное уведомление
• Если просрочка продолжается шестьдесят дней — выслать письменное уведомление с деталями:
  • Общая сумма долга
  • Данные клиента
  • Наработанные проценты
  • Количество пропущенных платежей
  • Последствия неплатежа

Все коммуникации должны осуществляться через регистрированные каналы, такие как электронная почта, SMS, почта, курьер или телефон, и использовать официальную контактную информацию клиента в файле. Если у банка имеются только ваш личный email и телефон, он не может контактировать с вашим работодателем или на рабочем месте.

Никакого преследования или чрезмерной коммуникации

• Повторные звонки с множества номеров по одному и тому же займу могут рассматриваться как преследование и являются незаконными

Требования к агентствам по взысканию

Агентства по взысканию должны иметь явное полномочие от финансового учреждения и обязаны:

• Идентифицировать банк, от имени которого они действуют
• Раскрывать детали долга
• Предоставлять имена и контактную информацию
• Соблюдать разрешённые часы для контактов
• Предоставлять письменное подтверждение полномочий по требованию

Пример лицензированного агентства, с которым мы сталкивались — Speed Debt Collection Agency в Абу-Даби. Всегда требуйте письменное подтверждение.

Уголовно-правовая защита

Если вы чувствуете преследование, угрозы или принуждение со стороны банка или агента по взысканию, у вас есть средства защиты по уголовному законодательству в дополнение к процедурам Центрального банка.

• Уголовный кодекс — статья 450:
  • Любой, кто посредством угроз заставляет другого передать деньги или имущество, несёт уголовную ответственность — лишение свободы или штраф
  • Если угроза связана с раскрытием бесчестящих сведений о потерпевшем, наказание усугубляется
• Уголовный кодекс — статья 404:
  • Угрозы словом, делом или намёком наказываются лишением свободы до одного года или штрафом до 10,000 AED

Даже если долг законен, преследование и угрозы остаются незаконными и уголовно наказуемыми. Принудительное взыскание — не только неэтично, но и уголовно наказуемо в ОАЭ.

Применение и SANADAK

Центральный банк подчёркивает, что эти правила обязательны. Несоблюдение может повлечь за собой:

• Денежные штрафы
• Корректирующие меры
• Публичные замечания
• Отзыв лицензии в серьёзных случаях
• Замещение высшего руководства при повсеместных нарушениях

Как подать жалобу в SANADAK

Включите в жалобу:

• Ваши персональные данные
• Описание проблемы
• Доказательства того, что вы предлагали план погашения и банк его отклонил
• Внутренние номера жалоб или дела в банке

Обзор процесса:

• SANADAK связывается с банком для проверки фактов
• SANADAK пытается посредничать для достижения соглашения
• Если медиация не удаётся, SANADAK может вынести решение
• Любая сторона может подать апелляцию в течение тридцати дней
• Апелляционный комитет рассматривает дело и может обязать исполнение
• Банки могут быть обязаны подтвердить соблюдение в течение четырнадцати дней

Почему это важно

Введение этих рамок означает существенную эволюцию финансовой системы ОАЭ. Исторически банки обладали значительной властью. Эти регламенты смещают баланс в сторону подотчётности, прозрачности и справедливости.

• Для потребителей:
  • Больше уверенности и защиты
  • Чёткие права и процедуры
• Для банков:
  • Более высокие стандарты комплаенса
  • Требования к этичному поведению
  • Укрепление доверия на рынке

Доверие — краеугольный камень любой финансовой системы.

Юридический и логический вывод

Consumer Protection Regulation и Rulebook подкрепляют важную мысль:

• Банки существуют для обслуживания потребителей
• Комплаенс — это юридическое требование, подкреплённое санкциями
• Понимание ваших прав — первый шаг к их защите

На этом всё в этом выпуске «Lawgical with Ludmila». Если вы сочли выпуск полезным и вам нравится наша работа, посетите lylawyers.com. Мы также в Apple Podcasts и Spotify. Для полного погружения вы можете смотреть видео-подкаст на YouTube. До следующего раза — будьте информированы, будьте в безопасности и держите всё Lawgical.