حماية المستهلك في الخدمات المصرفية بدولة الإمارات

مرحبًا بك مرة أخرى في Lawgical مع Ludmila، حيث نقوم بفك العقد القانونية حتى لا تضطر إلى ذلك. أنا لودميلا يامالوفا، محامية أمريكية مؤهلة مقيمة في دبي. في كل حلقة، نقوم بتقسيم القانون المعقد إلى رؤى واضحة وعملية يمكنك استخدامها بالفعل. في حلقة اليوم، نتحدث عن حماية المستهلك في القطاع المصرفي الإماراتي، وخاصة للمستهلكين الذين يعانون من ضائقة مالية. سنغطي ما يعنيه ذلك، وما يقوله القانون، واللوائح الحاكمة.

نعلم جميعًا أن المصاعب المالية يمكن أن تصيب أي شخص من خلال فقدان الوظيفة أو النفقات الطبية أو الظروف الاقتصادية المتغيرة. كيف يتعامل القانون الإماراتي مع المستهلكين عندما يتخلفون عن الدفع أو يواجهون ضغوطًا من البنوك ومحصلي الديون؟
على مستوى عالٍ، تكمن الإجابة في المصرف المركزي لدولة الإمارات العربية المتحدة وتحديداً اللوائح المخصصة لحماية المستهلك ودليل القواعد، التي تحدد العلاقة بين البنوك وعملائها.

في هذه الحلقة سوف نستكشف القواعد الصارمة التي تحكم ممارسات التحصيل وكيف يحمي كتاب قواعد حماية المستهلك العملاء الذين يعانون من ضائقة مالية. سنغطي أيضًا ما يتعين على البنوك قانونًا القيام به عندما لا يتمكن العملاء من الوفاء بالالتزامات المالية ودور ساناداك، أمين المظالم المالي في دولة الإمارات العربية المتحدة، في حل النزاعات. سنناقش العواقب الجنائية والمدنية عندما تتجاوز البنوك أو وكلائها الخط.

في حين تحتفظ المؤسسات المالية بالسلطة، فإن هذه القوة تأتي مع المسؤولية ويتمتع المستهلكون في الإمارات بحقوق. سواء كنت مستهلكًا يعاني من الديون، أو مسؤول الامتثال المصرفي، أو مجرد شخص يريد أن يفهم كيف تحمي الإمارات العربية المتحدة العدالة في التمويل، فإن هذه الحلقة مناسبة لك.

دعونا نفصل ما يقوله القانون، وما يتطلبه المنطق، وكيف يمكنك استخدام كليهما لحماية نفسك.

الخلفية والمنظور الشخصي

كيف تطور النظام

أنا في الإمارات العربية المتحدة منذ 17 عامًا. عندما بدأت، وصلت العديد من الحالات في عام 2008 على أعتاب الأزمة المالية العالمية. رأيت نهاية العصر الذهبي في دبي ثم تداعيات الأزمة المالية من منظور المستهلكين داخل القطاع المصرفي.

في ذلك الوقت، كان من الشائع أن يعتمد المستهلكون على التسهيلات المالية.

• قروض بنكية
• قروض السيارات
• بطاقات الائتمان
• قروض الأعمال
• الرهون العقارية
• إعادة التمويل

كانت اللوائح ضئيلة فيما يتعلق بما يتعين على البنوك القيام به قبل تقديم الائتمان وما يجب على المستهلكين تقديمه. بمجرد وقوع المستهلكين في ضائقة مالية، لم يكن من الواضح ما يمكن للبنوك فعله أو لا تستطيع فعله. كان هناك أيضًا عدم يقين بشأن الشروط المالية مثل أسعار الفائدة والغرامات والسداد المبكر.

لقد مثلت العديد من العملاء الذين يعانون من ضائقة ولم يكن هناك سوى القليل جدًا مما يمكننا القيام به بشكل قانوني لإعادة هيكلة القروض أو حتى حماية حرية الحركة. تم تأمين كل نوع من أنواع القروض تقريبًا بواسطة شيك مؤجل. إذا لم يتمكن المستهلك من الدفع، قامت البنوك بإيداع الشيك. عندما ارتد، ذهبوا إلى الشرطة. ثم واجه السكان حظرًا على السفر أو تم إدراجهم في القائمة السوداء للدخول والخروج. هذه هي الطريقة التي كانت تتم بها الأشياء.

لم يكن الناس يعيشون دائمًا بما يتجاوز إمكانياتهم. كان من السهل الحصول على المرافق دون إثبات القدرة على خدمتها. كانت البنوك غير متسامحة واستخدمت الرافعة المالية لفرض الدفع، وبالتالي الاعتماد على شكاوى الشيكات المرتجعة. لم تكن البنوك قادرة على التواصل أو الانفتاح على إعادة الهيكلة أو تخفيف الأعباء.

التناقض مع تنظيم اليوم جذري. إنه يساعد على الجمع بين الواقعين لإظهار مدى سرعة ومدى تطور الأشياء وتثقيف المستهلكين الذين ما زالوا يتذكرون الأيام الخوالي.

غالبًا ما علم المستهلكون بالإنفاذ عبر رسالة نصية قصيرة من الشرطة حول شيك مرتجع. لم يكن هناك إشعار مسبق يذكر. لم تكن هناك قواعد واضحة حول الشروط المالية. بحثت عن نظائر لقواعد الإقراض الأمريكية لمكافحة الافتراس. توجد ممارسات مماثلة هنا ولكن لا توجد لوائح لتثبيطها. رأيت العملاء يقترضون بفائدة عشرين وخمسة وعشرين وثلاثين وحتى خمسة وثلاثين بالمائة. وعندما لم يتمكنوا من خدمة الدين، أدى ذلك إلى سلسلة من ردود الفعل، بما في ذلك مغادرة البلاد.

الإطار التنظيمي اليوم

الهيكل القانوني متعدد الطبقات

يتطور النظام القانوني لدولة الإمارات العربية المتحدة من خلال نهج متعدد الطبقات

• يتم إصدار قانون رئيسي
• تتبع اللوائح والتعاميم لتفصيل القانون الرئيسي
• تضيف المعايير الخصوصية
• ال كتاب القواعد يدمج ويحدّث المتطلبات التشغيلية

المظلة الرئيسية هي البنك المركزي لدولة الإمارات العربية المتحدة. وتصدر لوائح للمؤسسات المالية. في مجال حماية المستهلك هناك ثلاث أدوات أساسية

• لائحة حماية المستهلك
• معايير حماية المستهلك
• كتاب القواعد

كتاب القواعد هو مستند حي على موقع البنك المركزي، يمكن البحث فيه بسهولة وتحديثه باستمرار. هذه التزامات ملزمة للبنوك والمؤسسات المالية المرخصة مثل شركات التمويل التي تقدم القروض.

المعالم الرئيسية

• لائحة حماية المستهلك الصادرة في عام 2020
• تم نشر معايير حماية المستهلك في عام 2021 وسارية في عام 2023
• يتم تحديث كتاب القواعد باستمرار عبر الإنترنت

وهي تحدد معًا حقوق المستهلك الشاملة والالتزامات المؤسسية، بدءًا من الكشف عن المنتج وحتى معالجة الشكاوى. إنهم ينظمون

• كيف يجب على البنوك التواصل مع العملاء
• كيفية التعامل مع الضائقة المالية
• ما يمكن للبنوك فعله وما لا يمكنها فعله في تحصيل الديون
• كيف يمكن للمستهلكين طلب الإنصاف عندما تسوء الأمور

يحتوي كتاب القواعد على توقعات صريحة بأن البنوك تتصرف بشكل أخلاقي وعادل وشفاف مع حظر واضح ضد سوء المعاملة والمضايقة والاتصالات المضللة. في الماضي، لم يكن هناك الكثير مما يمكن الاستشهاد به لمنع التحرش أو الإكراه على التواصل. سيتذكر العديد من المستمعين الدورات السابقة التي تضمنت معاملة قوية من قبل البنوك وشركات التمويل ووكلاء التحصيل الذين يصفون أنفسهم بأنفسهم. لقد كان التقدم هائلاً.

المبادئ الأساسية التي يقوم عليها الإطار

• المعاملة العادلة للمستهلكين
• الإفصاح والشفافية
• حماية البيانات والخصوصية بما يتماشى مع قانون حماية البيانات الشخصية في دولة الإمارات العربية المتحدة
• الإقراض المسؤول لمواجهة الممارسات المفترسة
• حل الشكاوى من خلال القنوات المهيكلة
• محو الأمية المالية والوعي التزامات البنوك
• سلوك السوق والمساءلة للبنوك ووكلائها

التزامات البنوك

يجب على البنوك

• قم بالإفصاح بوضوح عن الرسوم وأسعار الفائدة والشروط قبل توقيع أي اتفاقية
• تجنب العروض الترويجية المضللة أو الرسوم المخفية
• السلوك تقييمات القدرة على تحمل التكاليف قبل الإقراض حتى لا يتم الإفراط في إنفاق المستهلكين
• حافظ على نظام قوي للتعامل مع الشكاوى مع جداول زمنية واضحة
• حماية بيانات العملاء من سوء الاستخدام أو الكشف غير المصرح به

أساليب تحصيل الديون العدوانية أو القسرية محظورة تمامًا. مثل هذه التكتيكات هي انتهاكات خطيرة للامتثال يمكن أن تؤدي إلى عقوبات من قبل البنك المركزي.

حقوق المستهلكين

يتمتع المستهلكون بحقوق قابلة للتنفيذ

• معلومات واضحة حول المنتجات والمخاطر
• معاملة عادلة في جميع التفاعلات مع البنوك والوكلاء
• حماية لـ البيانات الشخصية والخصوصية
• الوصول إلى قنوات الشكاوى داخل البنك ومن خلال إدارة حماية المستهلك في البنك المركزي ساناداك
• التحرر من التحرش أو الترهيب أثناء استرداد الديون

تعد مشاركة بيانات المستهلك مع أطراف ثالثة غير مصرح بها أمرًا غير قانوني وخطير. جميع البيانات التي تحتفظ بها البنوك سرية للغاية ويجب حمايتها.

تذكير بشأن اللجوء إلى حالات التخلف المشروعة

• تحتفظ المؤسسات المالية باللجوء القانوني من خلال المحاكم
• المسار القانوني هو التفاوض والتقاضي، وليس المضايقة أو التخويف

علاج العملاء الذين يعانون من ضائقة مالية

قسم كتاب القواعد 5.24

يجب على البنوك استيعاب العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية حقيقية. تنطبق خمسة معايير رئيسية

• استشارات الديون يتم تقديمها قبل منح القرض أو عندما يعبر العميل عن ضائقة
• الاحترام والتعاطف في جميع الاتصالات مع العملاء المتعثرين
• الشفافية في خطط إعادة الهيكلة والسداد مع تأكيد كتابي في غضون عشرة أيام عمل
• الكشف الكامل لجميع الرسوم والشروط والهياكل لأي خطة جديدة بلغة واضحة
• قرارات منطقية إذا تم رفض الخطة المقترحة، لأسباب موثقة محددة

يجب أن تكون البنوك استباقي في اكتشاف علامات الإنذار المبكر والتواصل لتقديم الدعم.

حدود وإجراءات تحصيل الديون

الحدود القانونية والأخلاقية

تنطبق القواعد على البنوك ووكلاء التحصيل الخارجيين المعتمدين

• تصرف باحترام في جميع الأوقات
• لا تقم بمضايقة المستهلكين أو ترهيبهم أو خجلهم علنًا
• لا تزور المنازل أو أماكن العمل ما لم تسمح بذلك بوضوح أو بأمر من المحكمة
• الاتصال فقط بين 9:00 صباحًا و 8:00 مساءً وليس في عطلات نهاية الأسبوع
• لا تشارك بيانات العميل مع أطراف ثالثة دون موافقة صريحة

خطوات قبل استرداد الديون القانونية

يجب على البنوك اتباع إجراءات صارمة

• جرب خيارات التسوية البديلة وتوثيق الجهود
• إذا تأخر الدفع لمدة ثلاثين يومًا، فأصدر إشعارًا فوريًا
• في حالة استمرار المتأخرات لمدة ستين يومًا، قم بإصدار إشعار كتابي يوضح بالتفصيل
  • المبلغ الإجمالي للديون
  • تفاصيل العميل
  • الفائدة المتراكمة
  • عدد الدفعات الفائتة
  • عواقب عدم الدفع

يجب استخدام جميع الاتصالات قنوات مسجلة مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو البريد أو البريد السريع أو الهاتف، و معلومات الاتصال الرسمية للعميل في الملف. إذا كان لدى البنك بريدك الإلكتروني الشخصي وهاتفك فقط، فقد لا يتصل بصاحب العمل أو مكان العمل.

عدم التعرض للمضايقة أو الإفراط في التواصل

• يمكن أن تشكل المكالمات المتكررة من أرقام متعددة حول نفس القرض مضايقة وغير قانونية.

متطلبات وكالات التحصيل

يجب أن تكون وكالات التحصيل مخولة صراحة من قبل المؤسسة المالية ويجب

• حدد البنك الذي يعملون نيابة عنه
• الكشف عن تفاصيل الديون
• توفير الأسماء ومعلومات الاتصال
• احترم ساعات الاتصال المسموح بها
• تقديم إثبات خطي للترخيص عند الطلب

مثال الوكالة المرخصة الذي رأيناه هو وكالة سبيد لتحصيل الديون في أبو ظبي. أصر دائمًا على إثبات مكتوب.

حماية القانون الجنائي

إذا شعرت بمضايقة أو تهديد أو إكراه من قبل بنك أو وكيل تحصيل، فلديك سبل انتصاف بموجب القانون الجنائي بالإضافة إلى عمليات البنك المركزي.

• المادة 450 من قانون العقوبات
  • أي شخص يجبر شخصًا آخر عن طريق التهديد على تسليم الأموال أو الممتلكات يتعرض للسجن أو الغرامة.
  • إذا كان التهديد ينطوي على الكشف عن أمور غير شريفة عن الضحية، يتم تشديد العقوبة
• المادة 404 من قانون العقوبات
  • يُعاقب على التهديدات بالقول أو الفعل أو الإيحاء بالسجن لمدة تصل إلى سنة واحدة أو بغرامة تصل إلى 10,000 درهم إماراتي

حتى عندما يكون الدين مشروعًا، تظل المضايقات والتهديدات غير قانونية ويعاقب عليها جنائيًا. إن تحصيل الديون القسرية ليس مجرد أمر غير أخلاقي. إنه عمل إجرامي في الإمارات العربية المتحدة.

الإنفاذ وساناداك

أوضح البنك المركزي أن هذه القواعد ليست اختيارية. قد يؤدي عدم الامتثال إلى

• العقوبات النقدية
• تدابير تصحيحية
• التوبيخ العام
• إلغاء الترخيص في الحالات الخطيرة
• استبدال الإدارة العليا في الأماكن التي ينتشر فيها سوء السلوك

تقديم شكوى لدى SANADAK

تشمل

• تفاصيلك الشخصية
• وصف المشكلة
• دليل على أنك حاولت تقديم عرض سداد ورفضه البنك
• أي شكوى مصرفية داخلية أو أرقام حالة

نظرة عامة على العملية

• تتواصل SANADAK مع البنك للتحقق من الحقائق
• يحاول SANADAK التوسط في التسوية
• إذا فشلت الوساطة، يمكن لـ SANADAK إصدار قرار
• يجوز لأي من الطرفين الاستئناف في غضون ثلاثين يومًا
• تقوم لجنة الاستئناف بمراجعة القضية وقد تأمر بالتنفيذ
• يمكن أن يُطلب من البنوك تأكيد الامتثال في غضون أربعة عشر يومًا

لماذا هذا مهم

يمثل إدخال هذه الأطر تطورًا كبيرًا في النظام المالي لدولة الإمارات العربية المتحدة. تاريخيًا، كانت البنوك تمتلك الكثير من القوة. هذه اللوائح تحول التوازن نحو المسائلة، الشفافية، و الإنصاف.

• بالنسبة للمستهلكين
  • مزيد من الثقة والحماية
  • حقوق واضحة وعمليات واضحة
• بالنسبة للبنوك
  • معايير امتثال أعلى
  • متطلبات السلوك الأخلاقي
  • ثقة أقوى في السوق

الثقة هي حجر الزاوية في أي نظام مالي.

الخلاصة القانونية والمنطقية

تعزز لائحة حماية المستهلك وكتيب القواعد فكرة قوية

• البنوك موجودة لخدمة المستهلكين
• الامتثال هو مطلب قانوني مدعوم بعقوبات قابلة للتنفيذ
• إن فهم حقوقك هو الخطوة الأولى لضمان احترام هذه الحقوق

هذا كل شيء عن هذه الحلقة من Lawgical مع لودميلا. إذا وجدت هذا مفيدًا وأعجبك ما نقوم به، فتفضل بزيارة lylawyers.com. نحن أيضًا على Apple Podcasts وSpotify. للحصول على التجربة الكاملة، يمكنك مشاهدة بودكاست الفيديو على YouTube. حتى المرة القادمة، ابق على اطلاع، ابق آمنًا، واجعل الأمور منطقية.