حماية المستهلك في الإمارات
حماية المستهلك في الإمارات ليست نظرية - إنها إطار قانوني محدد جيدًا مصمم لحماية الأشخاص في جميع أنواع المشتريات. سواء كنت تشتري من متجر فعلي أو تطبيق جوال، فإن القانون مصمم لضمان معاملة المستهلكين بشكل عادل واللجوء عندما لا يفعلون ذلك.
يخضع هذا الإطار بشكل أساسي للقانون الاتحادي رقم 15 لعام 2020، المعدل بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم 5 لعام 2023، ولائحته التنفيذية الصادرة بموجب قرار مجلس الوزراء رقم 66 لعام 2023. بالنسبة للمعاملات الرقمية، يتم توفير الحماية أيضًا بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لعام 2023 بشأن التجارة الإلكترونية.
عيوب المنتج هي انتهاكات قانونيةفي دولة الإمارات العربية المتحدة، إذا كان المنتج معيبًا - بسبب سوء التصميم أو التصنيع الخاطئ أو مشاكل التوريد - فإن القانون يحمل المزود (بائع التجزئة أو الشركة المصنعة أو الوكيل) المسؤولية. تشمل الأمثلة الشائعة الأجهزة التي تفشل عند الاستخدام الأول، أو الإلكترونيات ذات المكونات التالفة، أو المركبات الجديدة التي تتوقف في غضون أيام من الشراء.
في حالة تحديد العيب، يجب على المزود إيقاف المبيعات على الفور وإخطار السلطات وعرض استرداد الأموال أو الاستبدال أو الإصلاح على المستهلك. إذا ظهرت نفس المشكلة ثلاث مرات خلال السنة الأولى، يصبح استرداد الأموال بالكامل أو الاستبدال إلزاميًا. تتطلب الإصلاحات التي تستغرق أكثر من سبعة أيام أيضًا أن توفر الشركة بديلاً مؤقتًا دون أي تكلفة.
يجب احترام الضمانات - بدون استثناءاتالضمانات في دولة الإمارات العربية المتحدة مطلوبة قانونًا لكل من السلع والخدمات. يضمن الضمان، سواء كان كتابيًا أو ضمنيًا، أن المنتج أو الخدمة خالية من العيوب ومتوافقة مع المعايير المعمول بها.
في حالة فشلها، يجب على المزود إصلاحها أو استبدالها أو إعادة توفيرها دون أي تكلفة. يجب أن يحدد الضمان مدة التغطية وما هو مدرج أو مستبعد وحقوق المستهلك. يؤدي التأخير في الإصلاح إلى تمكين المستهلك من استرداد الأموال أو الاستبدال، وإذا لم يتمكن المستهلك من إرجاع المنتج، يجب على المزود ترتيب الاستلام أو إرسال فني.
خدمات الصيانة هي حق قانونيبالنسبة لأي منتج خاضع للضمان، فإن الصيانة ليست خدمة - فهي مطلوبة بموجب القانون. يشمل ذلك الأجهزة والمركبات والإلكترونيات والمزيد. يجب على الشركات التصرف على الفور وإصلاح العيوب مجانًا وتوفير بدائل مؤقتة إذا تجاوزت الإصلاحات سبعة أيام.
يحق للمستهلكين أيضًا الحصول على زيارات الاستلام أو الزيارات الفنية دون أي تكلفة إضافية. في حالة رفض الخدمة أو تأخيرها بشكل غير معقول، يجوز للمستهلك طلب استرداد الأموال أو الاستبدال أو التعويض.
بنود العقد غير العادلة غير صالحةحتى إذا وقع المستهلك على اتفاقية، فإن بعض الشروط تكون غير قابلة للتنفيذ إذا حاول تجاوز القانون. يتضمن ذلك سياسات «عدم الإرجاع أو الاستبدال» (باستثناء السلع المخصصة أو القابلة للتلف) وإخلاء المسؤولية الذاتية عن الجودة والبنود التي تتنازل عن المسؤولية عن الخدمات المعيبة.
على سبيل المثال، إذا حدد البائع ما هي «الجودة المقبولة» بعد تسليم السلعة التالفة - فلن يكون لهذا الدفاع أي وضع قانوني ما لم توافق صراحة على العيب. وبالمثل، فإن طلب الإصلاحات في مواقع محددة بعيدة عن المستهلك يعد أمرًا غير قانوني في حالة عدم وجود بديل يمكن الوصول إليه.
يجب أن تكون العروض الترويجية صادقة ومعتمدة مسبقًايتم تنظيم عروض المبيعات الترويجية في الإمارات العربية المتحدة - بما في ذلك الخصومات والجوائز والمسابقات - قانونًا. يجب على مقدمي الخدمة الحصول على موافقة مسبقة، وتحديد جميع الشروط بوضوح، واحترام العرض الترويجي طوال الفترة المعلن عنها.
يجب أن تعكس العروض الأسعار الحقيقية، وأي مستهلك أجرى عملية شراء مؤهلة حتى أسبوع واحد قبل بدء الحملة يحق له الحصول على نفس المزايا. يسمح عدم الامتثال للمستهلك بطلب استرداد الأموال في غضون 30 يومًا وقد يؤدي إلى فرض عقوبات أو إلغاء العرض الترويجي.
الرسوم الإضافية لمدفوعات بطاقات الائتمان غير قانونيةيُحظر على تجار التجزئة ومقدمي الخدمات فرض رسوم إضافية على المستهلكين مقابل الدفع ببطاقة الائتمان. ينطبق هذا على كل من عمليات الشراء المادية وعبر الإنترنت. وفقًا للمادة 5 من اللائحة التنفيذية، يجب أن يكون السعر المعروض هو السعر النهائي - بغض النظر عن الطريقة التي يدفع بها المستهلك.
الممارسات الاحتكارية محظورة تمامًالحماية الوصول العادل إلى الأسواق والتسعير، تحظر الإمارات أي سلوك يقيد المنافسة. ويشمل ذلك تحديد الأسعار، وتقسيم الأسواق بين المنافسين، ورفض البيع، أو طلب الشراء بالجملة. كما يغطي البيع بأقل من التكلفة للقضاء على المنافسين أو الحد من العرض للتحكم في التوافر.
مثل هذا السلوك غير قانوني حتى لو كان غير رسمي أو لفظي، وينطبق على الشركات في المناطق الحرة ومنصات التجارة الإلكترونية إذا تأثر المستهلكون الإماراتيون. قد يواجه المخالفون السجن وغرامات تصل إلى 200,000 درهم وإلغاء الاتفاقيات وتعويض المستهلك.
مكان تقديم شكوى- وزارة الاقتصاد - إدارة حماية المستهلك: تتعامل مع الشكاوى العامة على الصعيد الوطني مثل التسعير غير العادل أو السلع المعيبة أو الإعلانات المضللة. يمكن تقديم الطلبات عبر الإنترنت أو عبر التطبيق الذكي.
- هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA): للقضايا المتعلقة بالتوقيعات الإلكترونية والاحتيال الرقمي وانتهاكات المنصة.
- الاقتصاد والسياحة في دبي (DET): للشكاوى المتعلقة بالشركات المرخصة من دبي. يمكن تقديم الشكاوى عبر تطبيق المستهلك أو موقع الويب أو الخط الساخن.
- الدوائر الاقتصادية في الإمارات الأخرى: تمتلك كل إمارة منصة الشكاوى الخاصة بها للشركات المرخصة محليًا.
- وحدة مكافحة الجرائم الإلكترونية بشرطة الإمارات العربية المتحدة: للحالات المتعلقة بالجرائم الإلكترونية بما في ذلك سرقة الهوية والتصيد والاحتيال عبر الإنترنت.
- جمعية الإمارات لحماية المستهلك (ESCP): منظمة مدنية تقدم الوساطة والتعليم، وتساعد المستهلكين في حل النزاعات بالتنسيق مع الجهات الرسمية.
نظام حماية المستهلك في دولة الإمارات العربية المتحدة شامل وقابل للتنفيذ. من السلع المعيبة إلى العروض الترويجية المضللة، يحدد القانون بوضوح حقوق المستهلكين ومسؤوليات الشركات. هذه ليست اقتراحات - إنها التزامات مدعومة بالتشريعات والرقابة التنظيمية والعواقب الحقيقية.
يتم تشجيع المستهلكين على البقاء على اطلاع وتأكيد حقوقهم والإبلاغ عن الانتهاكات من خلال القنوات المناسبة. القانون ليس مكتوبًا من أجلك فقط - بل يمكنك استخدامه من قبلك.
